ადრე თუ გვიან, ნებისმიერ წარმატებულ სალონს ხვდება უკმაყოფილო კლიენტი — თმის ფერი მოლოდინს აცდა, ვარცხნილობა არ მოეწონა ან დაყოვნების გამო გაღიზიანდა.
სილამაზის ინდუსტრიაში უკმაყოფილო კლიენტი დაკარგულ კლიენტს არ ნიშნავს. პირიქით, სწორედ პრობლემის მოგვარების პროცესში ვლინდება სალონის მაღალი პროფესიონალიზმი. სწორად მართულმა კონფლიქტმა (Conflict Resolution) შეიძლება ბევრად უფრო ლოიალური სტუმარი ჩამოაყალიბოს, ვიდრე ჩვეულებრივმა, სტანდარტულმა ვიზიტმა.
აი, 4 ოქროს ნაბიჯი, როგორ მართო უკმაყოფილო კლიენტი ეფექტურად.
1. ჯერ მოუსმინე აქტიურად (HEAR მეთოდი)
პირველი და ყველაზე ბუნებრივი რეაქცია ხშირად თავის მართლება ან შედავებაა, რაც სიტუაციას კიდევ უფრო ამწვავებს. კლიენტს, პირველ რიგში, სურს იგრძნოს, რომ მას უსმენენ და გაგებით ეკიდებიან.
- ნუ გააწყვეტინებ: მიეცი საშუალება, ბოლომდე გამოხატოს თავისი უკმაყოფილება.
- გამოხატე ემპათია: ფრაზა "მესმის თქვენი მდგომარეობა და ძალიან ვწუხვარ, რომ ასეთი განცდა შეგექმნათ" აგრესიის ტალღას მომენტალურად ამცირებს. ეს არ ნიშნავს ბრალის აღიარებას, ეს არის ადამიანური ემპათია.
2. ნუ შეხვალ კამათში (პროფესიონალური დისტანცია)
თუნდაც დარწმუნებული იყოთ, რომ ოსტატმა ყველაფერი სწორად გააკეთა და კლიენტი არასწორად აფასებს შედეგს, კამათში გამარჯვება სალონს არაფერს მოუტანს. კამათით დაამტკიცებ სიმართლეს, თუმცა საბოლოოდ დაკარგავ კლიენტსაც და მის სანაცნობოსაც.
- შეინარჩუნე სიმშვიდე და პროფესიონალური ტონი.
- ფოკუსირდი გამოსავალზე და არა იმაზე, თუ ვინ არის "მართალი".
3. შესთავაზე კონკრეტული და სწრაფი გამოსავალი
მოსმენისა და სიტუაციის შეფასების შემდეგ, შესთავაზე პრობლემის მოგვარების ალტერნატივები:
- უფასო კორექცია/გადაკეთება (საუკეთესო ოსტატის მიერ);
- კომპენსაცია: მომდევნო ვიზიტზე უფასო მოვლის პროცედურა ან ფასდაკლების ვაუჩერი;
- თანხის ნაწილობრივი/სრული დაბრუნება (თუ ხარვეზი კრიტიკულია).
როცა კლიენტი ხედავს, რომ სალონი პასუხისმგებლობას იღებს და პრობლემის გამოსწორებაზე ზრუნავს, ნეგატიური ემოცია პოზიტიური ნდობით იცვლება.
4. გააანალიზე განმეორებადი ხარვეზები CRM-ში
თუ ერთი და იგივე ტიპის საჩივარი (მაგ. დაყოვნება, საღებავის არასწორი ტონი) სისტემატურად მეორდება, ეს უკვე შიდა პროცესების ხარვეზზე მიანიშნებს.
Visage-ის კლიენტების მართვის მოდული საშუალებას გაძლევს, კლიენტის პროფილში ჩაინიშნო ინდივიდუალური შენიშვნები და ისტორია. ეს გეხმარება, მომდევნო ვიზიტზე აირიდო მსგავსი გაუგებრობები და პერსონალიზებული სერვისი შესთავაზო.
შეჯამება
უკმაყოფილო კლიენტი არის შესაძლებლობა, აჩვენო შენი სალონის მაღალი სტანდარტი და ზრუნვის დონე. მოუსმინე, შესთავაზე გამოსავალი, ისწავლე შეცდომებზე და აქციე კრიზისული სიტუაცია ხანგრძლივ ლოიალობად!